경청, 가장 강력한 설득의 시작

(예병일의 경제노트, 2009.04.14)

"나와 보통 세일즈맨의 차이가 뭐라고 생각하십니까? 딱 하나입니다. 나는 고객이 말을 할 때, 절대로 물건이나 실적에 대해 생각하지 않습니다. 그 순간, 나는 아무 생각 없이 고객의 말만을 '경청'합니다.
보통 세일즈맨들은 열에 아홉은 물건과 실적에 대해 생각하지요. 스스로는 고객의 말을 굉장히 잘 듣고 있다고 착각하면서 말입니다." (41p)

래리 바커.키티 왓슨 지음, 윤정숙 옮김 '마음을 사로잡는 경청의 힘' 중에서 (이아소)

 

 

 

많은 사람들이 '말하기'에 관심을 쏟습니다. 그래야 설득할 수 있고, 그래야 성취할 수 있다고 생각합니다.
그래서 다른 이의 말을 들어야할 때도 귀 기울여 듣지 않습니다. 마음속으로 조금 뒤에 자신이 어떤 말을 할지를 생각합니다. '경청'은 찾아보기 힘듭니다.

하지만 가장 강력한 설득은 '경청'에서 시작됩니다. 이유는 단순명료합니다.
경청하지 않는 사람도 항상 상대가 내 말을 잘 들어주기를 바랍니다. 자신은 경청하지 않으면서도 남은 자신의 말을 경청해주기를 바라는 것이지요. '경청'이 중요한 이유가 여기에 있습니다. 이처럼 모두가 원하는 경청은 '공감'을 만들어낼 수 있고, 설득력으로 이어집니다.

미국의 유명한 세일즈맨 닉 퍼튼. 그는 고객이 말을 할 때 절대 물건이나 실적에 대해 생각하지 않습니다. 오로지 고객의 말만 '경청'합니다. 이것이 그가 판매왕이 된 비결이었습니다.
고객이 하는 말에는 고객의 요구사항은 물론이고 고객을 설득할 수 있는 방법이 모두 담겨있습니다. 그래서 퍼튼은 학생이 시험문제에 집중하듯, 고객의 말에 집중한 겁니다.

경청... 강력한 설득은 경청에서 시작됩니다.