경청과 질문, 효과적인 커뮤니케이션의 길

(예병일의 경제노트, 2009.04.03)

다우케미컬의 마이크 파커 회장은 이렇게 말한다.
"불량한 리더십은 대개 질문을 기피하거나 아예 질문할 생각이 없기 때문에 나타난다. 나보다 IQ가 훨씬 좋은 인재이지만 실패한 리더들을 수두룩하게 봤다. 뛰어난 전달력과 지식이 있어도 질문이 서툴다. 그래서 상층부에서 돌아가는 일에 대해선 모르는 게 없지만 하층부에서 일어나는 일은 종잡을 수가 없다.

멍청한 질문이라도 하지 않을까 때때로 조심하지만, 멍청한 질문이 대화의 물꼬를 트는 열쇠가 된다는 위력적인 사실을 모른다." (32p)

마이클 J. 마쿼트 지음, 최요한 옮김, 유순신 감수 '질문 리더십 - 단순한 질문이 혁신의 시작' 중에서 (흐름출판)

 

 

 

얼마전 한 모임에서 이런 저런 이야기를 나누다 화제가 '성공한 직장인의 조건'으로 넘어갔습니다. 여러 사람들이 자신의 생각을 이야기했는데, 그 중 삼성생명에 다니는 지인의 말이 가장 많은 공감을 얻었습니다.

"톱 클래스까지 올라가며 성과를 낸 경영자들을 보니 결국 관건은 '커뮤니케이션'이었다."

어느 정도까지 올라간 사람들을 살펴보니 '업무능력' 자체에서는 그리 큰 차이가 없었다, 결국 커뮤니케이션 능력이 그가 톱 경영진까지 올라가느냐 아니냐를 좌우하더라는 이야기였습니다. 능력을 인정받고 성과를 낸 경영자들은 상사에게 보고할 때는 핵심을 쉽고 짧게 정리하고 대안을 명확히 제시하더라는 말도 했습니다.

커뮤니케이션이 중요합니다. 조직이 성과를 내려면, 그리고 개인이 자신이 갖고 있는 능력을 제대로 발휘하려면 효과적인 커뮤니케이션 능력이 필수 요소이지요. 그리고 그런 커뮤니케이션 능력은 훈련으로 향상될 수 있습니다.

커뮤니케이션에서 '일방적인 말하기'와 '지시'는 물론 바람직하지 않습니다. 그 반대인 '경청'과 '질문'이 좋은 방법이지요.
상대방에 집중하며 경청하는 자세야말로 가장 강력한 설득력을 발휘합니다. 일방적인 지시나 감정이 섞인 비난이 아니라 질문을 던지는 것이 상하 커뮤니케이션의 물꼬를 터줍니다.

경청과 질문... 효과적인 커뮤니케이션 능력을 기르는 길은 여기에 있습니다.